Cette rubrique est consacrée aux renseignements concernant vos droits et informations réglementaires applicables à tout établissement public de santé.
La Commission des Usagers (CDU)
Guide ``Usagers de la santé : votre santé - vos droits``
L'examen des plaintes et des réclamations
Demande d'accès au Dossier médical
Demande de Certificat de décès
Chartes
Livret d'accueil du patient
En application du Décret n°2016-726 du 1er juin 2016, le Centre Hospitalier a mis en place une Commission des usagers (CDU) qui a pour missions :
- de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel. A ce titre, la CDU est régulièrement tenue informée de la gestion des plaintes et des réclamations.
- de contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des malades et de leurs proches.
La CDU procède à une appréciation des pratiques de l’établissement, notamment par la prise en compte des réclamations et des réponses aux questionnaires de satisfaction, et formule des recommandations, tant en matière de formation et de sensibilisation des personnels que sur les droits des patients. Elle peut ainsi réaliser un rapport rendant compte de ses analyses et propositions, soumis au conseil de surveillance de l’établissement et à l’Agence Régionale de Santé d’Auvergne (ARS).
Pour joindre les représentants des usagers, adressez-vous au secrétariat de direction du Centre Hospitalier. Tél. 04 71 46 56 80
En pratique
Au Centre Hospitalier Henri Mondor d’Aurillac, les réclamations sont à adresser à :
Madame la Directrice
Centre Hospitalier Henri Mondor
50, Avenue de la République
15002 AURILLAC CEDEX
Elles seront transmises au médiateur médical et / ou non médical de l’établissement et une réponse vous sera apportée.
Textes
Il s’effectue conformément aux dispositions des articles R1112-91 et suivants du Code de la santé publique, reproduits ci-dessous.
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser luimême une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.
Un dossier médical est systématiquement constitué au sein de l’établissement. Il regroupe toutes les informations de santé vous concernant.
Son contenu étant couvert par le secret médical, il vous sera possible d’y accéder en suivant la procédure suivante :
Faire parvenir une demande écrite, accompagnée de la photocopie d’une pièce d’identité, à la direction du Centre hospitalier.
Vous pourrez alors consulter votre dossier soit sur place (avec l’intermédiaire d’un médecin si vous le souhaitez), soit en recevoir une copie par courrier (les frais d’envoi seront alors à votre charge).
Sauf refus de votre part, vos ayant droits peuvent également recevoir des informations répondants à 3 critères : accéder à certaines informations d’ordre médical pour connaître les causes de la mort, faire valoir un droit ou défendre la mémoire du défunt.
Concernant les durées de conservation, votre dossier est conservé pendant vingt ans (ou plus, dans certains cas bien définis) (art. R1112-7 code de santé publique).
Demande de Dossier médical
Pour obtenir tout renseignement complémentaire ou faire une demande de dossier médical, vous devez compléter le formulaire de demande de Dossier médical et envoyez les justificatifs demandés :
- soit par courrier :
Direction du Centre hospitalier
Centre Hospitalier Henri Mondor
Service relations usagers,
50, avenue de la République
15000 Aurillac
Pour télécharger le formulaire :
- ou complétez le formulaire en ligne ci dessous :
FORMULAIRE DE DEMANDE DE DOSSIER MÉDICAL
Demande de Certificat de décès
Pour obtenir faire une demande de Certificat de décès, vous devez compléter le formulaire de demande de certificat post-mortem et envoyez les justificatifs demandés :
- soit par courrier :
Direction du Centre hospitalier
Centre Hospitalier Henri Mondor
Service relations usagers,
50, avenue de la République
15000 Aurillac
Pour télécharger le formulaire :
- Ou complétez le formulaire en ligne ci dessous :
FORMULAIRE DE DEMANDE DE DE CERTIFICAT POST-MORTEM
Documents téléchargeables :
Livret d’accueil du patient :
Chartes :
Résultats IQSS :
La qualité des soins : 15 objectifs :